“非常感謝你們，幫我解決了糾紛難題?！比涨?，身在湖南的鄭女士致電到市公安局信訪科，對副科長王瑤連聲道謝。隨后，鄭女士還寄來感謝信和印有“一心為民 排憂解難”的錦旗，以示感謝。

積極協(xié)調(diào)幫助群眾解決糾紛

鄭女士是湖南人。去年，她與丈夫準(zhǔn)備在老家建新房子，并與清城區(qū)一家公司簽訂了為期一年的合同，交付了20萬元。眼看合同即將到期，房子卻遲遲沒有蓋好，鄭女士多次找到該公司希望能盡快完成新房建設(shè)，卻未能得到解決。

“鄭女士與該公司的事屬于民間糾紛，達(dá)不到立案要求。”今年3月，在報(bào)案無果后，鄭女士來到市公安局進(jìn)行信訪，而負(fù)責(zé)接待的正是王瑤，她一邊向夫婦倆普及法律知識(shí)，一邊迅速聯(lián)系清城公安分局相關(guān)部門進(jìn)行走訪協(xié)調(diào)，盡量撮合該公司與鄭女士二人進(jìn)行調(diào)解協(xié)商。

“他們家住農(nóng)村，很不容易才存夠錢建新房子。”正是抱著真心實(shí)意幫助群眾的心意，王瑤積極協(xié)調(diào)。經(jīng)過一番努力，該公司同意調(diào)解，最終幫助鄭女士夫婦解決了問題。

每年約處理1100宗信訪件

“不是所有信訪都一定能圓滿解決，但我會(huì)盡我最大努力去處理好每一宗信訪件?！边@是王瑤在信訪科工作的準(zhǔn)則。

2006年參加公安工作的王瑤已經(jīng)在在信訪科工作了12年。她坦言，最初從巡特警支隊(duì)調(diào)到信訪科時(shí)，工作方式需要大轉(zhuǎn)變，她調(diào)整了很長一段時(shí)間才適應(yīng)過來，“信訪工作是直接面對群眾，他們都有不同的需求，有時(shí)要反復(fù)接待同一批來訪者，需要耐心?！?/span>

“我原來沒什么耐心，但到了信訪科后，耐心值可以說直線上升?！庇幸淮?，王瑤接待了一位老阿姨，發(fā)現(xiàn)她講述的只是一件非常小的事，但王瑤還是耐著性子聽她講完了。出乎王瑤意料的是，老阿姨講完后，整個(gè)人覺得很舒坦，也沒纏著王瑤幫她解決事情，還很感謝王瑤聆聽，“這讓我突然意識(shí)到，有的人只是需要釋放，這就是他的訴求?！边@件事以后，王瑤更加耐心地聆聽對方講述，并盡力解決。

“在信訪科，除了耐心聆聽，有時(shí)還需要硬氣。”在處理信訪案情的過程中，王瑤也曾遭遇過上訪人員的人身威脅，“遇到這種情況不能退縮，要讓他們知道公安的權(quán)威神圣不可侵犯。”這個(gè)外表看起來柔弱的女警，內(nèi)心十分堅(jiān)強(qiáng)。

“多的時(shí)候一天接好幾十個(gè)電話，忙得連喝水時(shí)間都沒有。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，近三年來，王瑤每年約處理1100宗信訪件。今年以來,信訪工作以“平安+滿意”活動(dòng)為抓手，積極化解投訴，努力提升群眾的滿意度。